一、引言

近年来，以人工智能为代表的金融科技迭代和演进已经成为商业银行数字化和智能化发展的重要驱动力，正在驱动整个银行业新一轮的竞争与合作，重塑整个行业数智化发展新格局。中国人民银行发布的《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》也已从战略高度鼓励推动人工智能技术与金融业务深度融合，鼓励银行业金融机构借助计算机视觉、自然语言处理、语音识别、知识图谱、机器学习、机器人流程自动化等新一代人工智能技术来提升金融机构的数智化水平。人工智能技术在银行业的场景应用包括了通过自然语言处理为客服、投顾等效率的提升提供了有力支撑、通过知识图谱实现企业股权穿透管理、通过智能感知与模式识别进行智能网点服务升级等，覆盖了银行的智能获客、营销、风控、客服等多个业务场景。其中，数字机器人则借助于人工智能技术集成了“看懂文字”、“听懂语言”、“做懂业务”的工作能力，在银行业内部流程再造过程中实现场景化广泛应用，形成数字化生产力，重构商业银行传统的人力资源体系。

作为商业银行数字化创新实践，以数字机器人为代表的人工智能技术在商业银行应用过程中还处于探索尝试阶段，对商业银行传统人力资源管理引发新的冲击，存在诸多项目落地“掣肘”。在此过程中，为充分发挥技术与场景的有机融合，有必要厘清数字机器人在场景落地过程中所面临的现实问题，从商业银行内外部两方面因素寻求根因和解决思路，这将对商业银行在人工智能领域进行创新应用具有实践指导意义。

二、金融业数字员工应用问题剖析

（一）存在问题

1、价值低估

数字员工在银行业的应用还处于初级阶段，商业银行普遍存在低估其真正的应用价值和发展前景。在具体实务过程中，数字员工项目落地往往由商业银行科技部负责牵头而非人力资源部门牵头，仅仅把该项目作为一个小的传统软件产品和服务，是对银行传统某项业务流程或信息系统的“补丁式”优化，缺乏数字化战略思维。以上问题表征的本质上是缺乏从人力资源的战略高度去预判和规划数字机器人在全行范围内的生产力数字化过程。在这个过程中，商业银行内部的组织架构将会面临巨大的扁平化调整，业务流程将会进行模块化再造，人才结构将会实现复合化更迭，服务能力将会实现体验化升级。全行从理念上对数字员工创新价值的低估严重阻碍了数字员工项目的有效落地。

2、制度缺位

数字员工在商业银行内部的业务部门岗位“入职”工作，打破了原有的组织管理方式，但缺乏针对于数字员工的制度保障。具体表现在以下三个方面：其一、商业银行部分业务为符合监管和内控要求需要“双人复核”，而引入数字员工后则是“数字员工操作，自然人员工复核”，这将会打破了原有流程制度规范；其二、商业银行现有组织管理架构和部门岗位职责相对完善和固化，而引入数字员工进行流程再造和优化过程中，数字员工会进行跨部门跨条线工作，这突破了部门条线分割、横向管理、纵向分层的组织管理方式；其三、数字员工在配合自然人员工进行工作协助过程中，当业务操作出现问题和差错时，数字员工与自然人员工之间的职责界定和责任追究将会存在一定推诿问题。

3、系统陈旧

数字员工在工作过程中，所依赖的工作环境和条件为商业银行内外部上百种信息化系统软硬件和服务器网络环境（外部网段、生产网段、办公网段等），同时需要一定的人工智能技术基础。当银行业务系统配置较为陈旧或者系统网络不稳定时，数字员工在高频、高速、高效工作时则十分容易受原有系统环境和条件的影响，出现系统“死机”、“宕机”等情况，直接导致了数字员工工作发生中断甚至会被终止。这极大影响了商业银行正常业务的开展，甚至会延误工作进度，从而造成商业银行次生操作风险问题。

4、意识薄弱

与国际金融同业相比，目前数字员工在国内金融业的应用尚处于探索、尝试、创新的初级阶段，也是商业银行数字化创新升级的重要组成部分。在数字员工项目落地过程中，商业银行各部门普遍存在意识薄弱，接受程度较低，甚至出现对数字员工项目产生偏见。这主要表现在以下三个方面：一是从领导层来看，部分分管领导对数字员工缺乏认知和理解，忽视了数字员工应用对全行业务降本增效的突出优势，同时更偏好于管理自然人而非管理数字员工，认为减少自然人员工岗位是对自身人事权力的“缩水”，直接影响执行层的创新动力和积极性。二是从科技部来看，科技人员对数字员工项目缺乏认识，常以传统软件开发项目理念和方法进行科技项目管理，审批流程复杂繁冗，忽视了数字员工项目的高度敏捷性开发特征，容易造成数字员工项目的延期交付和成本上升问题，直接影响到数字员工项目的敏捷开发实施上线运行。三是从业务部来看，作为项目需求部门，自然人员工认为数字员工在处理简单、重复、耗时、规则的业务时能力更强，是对自身工作的一种替代，严重影响和威胁到自身的职业发展问题，因此会产生极力排斥数字员工项目应用，流程一旦出现问题就将责任归咎于数字员工。

5、监管滞后

金融监管部门在对商业银行进行日常监督管理过程中，需要商业银行每日、每月、每季频繁报送多维度监管统计指标数据。商业银行在采用数字员工这一创新工作方式进行日常监管报送时，在效率上比自然人员工更具优越性，但在一定程度上可能会影响到监管报送系统出现性能下降的情形。而相关监管部门对数字员工高频操作问题相对审慎，对商业银行应用数字员工技术采取一定约束，但又缺乏一定的窗口指导规范，同时对潜在实质性风险缺乏科学预判和评估，进一步阻碍了商业银行在数字员工应用方面的创新能动性。

6、行业乱象

数字员工细分领域在国内尚属发展初级阶段，市场和技术壁垒低，但应用前景好，在资本的助推下市场供给主体数量不断增多，数字机器人产品参差不齐，也呈现出诸多行业乱象问题。一是行业缺乏专业的银行业RPA应用实施标准规范，使得数字机器人项目实施服务质量参差不齐；二是资本倒逼市场供给主体不断通过价格恶性竞争占领市场客户，不注重商业银行用户体验，扰乱了市场良性竞争的秩序，商业模式可持续性仍需市场检验；三是市场需求主体对数字机器人的认知还不成熟，市场需求培育仍需要一段时间的实践。

（二）原因分析

1、战略上缺乏顶层设计

国际银行业的成功经验表明，数字员工不仅仅是一个软件机器人项目，更为重要的是新的生产力，是未来银行业人力资源体系的重要新生力量。当前，国内银行业以传统意识和观念来认知数字员工，缺乏对数字员工应用价值的高度认同和趋势研判。导致这一问题的根本原因在于商业银行对数字员工缺乏顶层设计，未能从战略高度把数字员工作为商业银行自身数字化转型升级的重要抓手，未将数字员工战略纳入商业银行人力资源战略的重要子集。

2、制度上缺乏机制保障

从管理学角度来看，组织架构和制度安排都是为了对人的管理需要。当数字员工作为人力资源体系中新的生产力时，势必会对商业银行传统的体制机制提出新的要求和挑战。当前，商业银行的纵向组织为一级经营，三级管理，链条冗长，信息失真；横向组织存在部门林立，职能重复，多头请示，效率低下。这种传统管理体系不利于数字员工与自然人员工在组织划分、职责分工、权责边界等问题上的统筹管理，对数字员工项目的落地缺乏体制机制保障，有待进一步健全和完善管理体系。

3、系统上缺乏设施配套

从人力资源管理角度对比，自然人员工工作需要物理场所、工位、电脑等，同时需要具有可成长性的员工培训体系和职业发展规划促进自然人员工的职业成长和价值发挥。而数字员工的工作环境则需要依托商业银行稳健的软硬件基础设施、稳定的网络环境进行工作，同时需要前沿的人工智能集成技术来提升数字员工的工作技能。商业银行目前软硬件基础设施的不完善直接阻碍了数字员工场景应用的广度和深度，亟需通过加大基础设施和技术资源投入，为数字员工敏捷“入职”提供保障。

4、文化上缺乏数字创新

数字员工是一种新的工作方式，一种新的人才理念，一种新的技术集成。在数字员工项目应用过程中，商业银行自上而下普遍存在意识薄弱，接受程度较低，产生偏见抵触等问题。这一无形阻力表面上是自然人员工对自身工作内容、职业规划、切身利益的一种焦虑和担忧，但根本上是银行内部缺乏一种数字创新文化。而这种数字创新文化的缺失，直接导致传统部门人员创新动力不足，严重阻碍了全行、全部门、全员数字化创新氛围和意识的形成，有待重塑银行数字化转型升级的文化体系。

5、监管上缺乏包容试错

金融科技与监管科技相伴相生。作为金融科技创新应用实践，数字员工已开始在大型国有银行（以建设银行为代表）、股份制银行（以民生银行、兴业银行为代表）、城商行（以江苏银行为代表）、农商行（以常熟农商行、苏州农商行为代表）纷纷得以广泛应用。在项目落地过程中，数字员工将会对银行业监管产生一定影响，但是否会对整个行业产生根本性、实质性的金融风险还需进一步考证。在此过程中，相关监管部门应对数字员工这一创新应用采取包容性管理，而非过于审慎叫停，以至于阻碍了商业银行在数字员工方面的创新。

6、规范上缺乏行业标准

随着人工智能技术在银行业的深度应用，数字员工承载了人工智能集成技术的场景落地，在资本的助推下也形成了数字员工细分市场。在数字员工市场发展初期，因缺乏行业标准指引，市场供给主体鱼龙混杂，技术实力和服务能力参差不齐，价格恶性竞争态势不利于商业银行这一需求主体的服务体验，因而产生“劣币驱逐良币”的现象，不利于数字员工细分行业的健康发展。这就需要从行业标准规范来引导市场参与主体通过市场化竞争共促数字员工在银行业的规范应用。

三、金融机构数字员工战略布局

伴随着金融科技不断赋能银行业数字化创新迭代，以数字员工为代表的数字化创新应用已在银行业形成了共识。针对当前数字员工发展现状和问题，为了更好发挥数字员工在银行业数字化转型升级过程中的市场价值，需从战略制定、制度保障、系统升级、数字文化、“沙箱”监管、行业标准等方面着力，形成数字员工创新应用的合力。

（一）制定数字员工战略

在银行业数字化转型升级的趋势背景下，商业银行借助于以人工智能、区块链、大数据、云计算等为代表的金融科技过程中，生产力数字化已然成为商业银行数字化战略的重要组成部分。数字员工项目是一个长期的生产力数字化过程，它赋予了商业银行人力资源管理体系在数字化趋势下的新内涵。商业银行需要从顶层设计的战略高度制定全行数字员工发展战略，作为全行数字化战略目标的子集。一是商业银行立足于行业监管、本行制度与技术条件，从人力资源规划视角制定全行数字员工发展规划，有序推进数字员工队伍的建设；二是商业银行在进行人力资源中长期规划过程中需要树立“双人才”理念，既包括自然人员工人才，也包括数字员工人才，这有利于提升人力资源配置的科学性和精准性；三是不断增强数字员工“看懂文字、听懂语言、做懂业务”能力延展，通过替代自然人员工处理单调、重复、规则、耗时的工作，优化现有人力资源结构，以解放自然人员工生产力。

（二）健全体制机制保障

数字员工发展战略将一定程度上逐步打破商业银行原有的组织管理体系。为了确保数字员工战略落地，商业银行需要重构传统业务管理体系和架构，健全和完善体制机制。一是加快打造流程银行。发挥数字员工优势，高效衔接业务系统断点，衔接业务流程断点，衔接业务数据断点，衔接业务价值断点，真正打造和实现流程银行业务模块化发展；二是加强扁平化管理。面对原有组织条块分割严重、部门林立等突出问题，将支行适合于自动化操作的业务场景上收至分行，减少支行“人手”岗位，增加分行“机脑”岗位，这既能够实现业务规模化、批量化、高效化处理，又能够实现组织架构的集约化、扁平化；三是建立数字员工卓越中心（Center Of Excellence；COE）。作为人力资源的重要组成部分，数字员工具有拟人化的特征，需要通过搭建一套健全的管理平台和组织，对数字员工进行智能化调度、分配、考核、监控、管理。尤为重要的是，业务管理体系和架构调整要保持与行业监管要求、体制与机制改革、金融科技推广与应用同步协同发展，而不是简单地进行机构改革、重组、优化，对人力资源进行分流。

（三）加快系统更新升级

作为人力资源的新生力量，数字员工与自然人员工一样，商业银行需要为数字员工提供良好的工作环境，注重对数字员工能力培养，以期实现数字员工为商业银行所带来的工作效能最大化。一方面，商业银行需要加快传统信息化系统软硬件基础设施的更新升级，提升软硬件性能配置，为数字员工提供稳定的工作环境空间，确保数字员工的工作效率；另一方面，商业银行需要加大新兴AI能力的投入力度，积极引进和搭建AI集成平台，包括了光学字符识别（OCR）、自然语言处理（NLP）、知识图谱（KG）、计算机视觉（CV）、语音识别（SR）等集成技术，不断增强数字员工的“听、说、读、写、做、思”的工作能力范围，可以承担更多更复杂、半规则、非结构化的工作内容，充分释放和发挥数字员工的工作潜能。

（四）强化数字创新文化

数字创新文化是商业银行数字化转型升级的无形生产力。优秀的数字创新文化可以给商业银行数字化战略带来“乘数效应”，反之则会极大阻碍全行的数字化战略进程。在推进数字员工战略过程中，全行需树立自上而下的数字创新文化，通过文化激发全行、全部门、全员的自下而上的数字创新动能。首先，作为数字创新决策层，全行各条线、各分子领导要高度重视数字员工创新实践，鼓励和支持全员参与数字员工战术落地，扫清数字创新决策障碍；其次，作为数字创新保障层，通过设立数字技术创新团队，通过敏捷组织全力保障数字员工创新项目的高效落地，同时在绩效激励考核、数字创新预算等方面给予大力的倾斜和支持；最后，作为数字创新的执行层，基层员工要立足于业务岗位需求特征，自主自发尝试数字员工技术应用，主动挖掘适合的应用场景，让数字员工成为自身的“新同事”、“新助理”，以实现人机协同、人机互助、人机融合，从而提升自身工作的幸福指数。

（五）纳入监管科技“沙箱”

随着人工智能技术创新应用已深入到商业银行的获客、营销、风控、管理、服务等多个业务场景环节，在一定程度上会衍生出智能化风险问题，数字员工应用也不例外。为确保商业银行普遍引入数字员工“上岗”给行业监管所带来的风险可防可控，同时发挥数字员工在银行业应用的价值，金融监管部门可适时在全国六大金融科技创新监管试点城市将数字员工创新项目纳入到监管“沙箱”，引导商业银行、金融科技公司申请创新测试，设计包容审慎、富有弹性的创新试错容错机制，着力提升数字员工的金融服务水平。一方面，监管机构需划定数字员工应用的刚性底线、设置数字员工柔性边界、预留数字员工充足发展空间；另一方面，商业银行充分评估数字员工应用给行业监管可能带来的外延式风险隐患，按微观审慎原则制定数字员工内部风险预警和防控机制。

（六）制定行业应用标准

随着数字员工在国内银行业不断应用，市场成熟度不断提升，有必要建立数字员工在银行业的应用标准，既能保障银行业数字员工项目的统一实施应用规范，又能肃清行业应用乱象以营造良性的应用氛围。一是通过金标委牵头，联合监管部门、行业协会、商业银行尽快制定出台《银行业数字员工项目实施规范》，对商业银行数字员工项目中的流程设计、实施方法、运行维护、调度管理、风险控制、安全策略等方面提供指导，为全行业树立数字员工实施应用标准体系；二是行业自律组织加大倡导银行业金融机构对数字员工创新应用，形成行业示范效应；三是数字员工厂商/服务商遵守行业标准规范，共同维护好数字员工应用领域的良性竞争氛围。